RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
Nama Sekolah :
SMK NEGERI 1 MALANG
Mata Pelajaran : Dasar Kompetensi Kejuruan
Kelas/Semester : X/Ganjil
Pertemuan
Ke : 1
Alokasi Waktu : 1 x Pertemuan (2x45 menit)
I.
Kemampuan
Dasar/Tujuan Pembelajaran
1. Standar
Kompetensi : Ketrampilan Berkomunikasi
2. Kompetensi
Dasar : Respon Untuk Panggilan
Masuk
3. Indikator :
- Menerima
panggilan secara cepat, tepat, jelas, dan sopan sesuai dengan standar
perusahaan.
4. Tujuan
Pembelajaran :
- Siswa
mampu melakukan penerimaan panggilan secara cepat, tepat, jelas.
- Siswa
mampu melakukan penerimaan telepon secara sopan sesuai dengan standar
perusahaan.
- Siswa
mampu memecahkan permasalahan yang ada pada proses menerima telepon.
A. Etika Bertelepon
Yang harus diperhatikan secara umum:
1. Mengangkat
dengan segera bila telepon berdering
2. Memperkenalkan
terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon
3. Menggunakan
bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
4. Menyapa
penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak
5. Berbicara
dengan jelas, ramah dan menyenangkan
6. Bertanya
dengan bijaksana
7. Mencatat
pesan atau pembicaraan
8. Mengucapkan
terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
9. Meletakan
gagang telepon dengan pelan
Yang
harus diperhatikan secara khusus:
1. Menggunakan
bahasa resmi, terutama kepada yang belum akrab atau belum mengetahui identitas
orang yang berbicara di telepon
2. Tidak
berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon
3. Tidak
berbicara sambil makan
4. Berbicara
tidak terlalu banyak basa-basi
5. Tidak
berbicara dengan nada kasar
6. Janganlah
berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan
biarkan penelepon menunggu terlalu lama
8. Tidak
mentransfer berkali-kali, apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada
dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10. Sampaikanlah
pesan kepada orang yang dituju penelepon
B. Cara Menangani Telepon
1. Respon
untuk panggilan telepon atau menerima telepon (incoming calls)
a. Hal
umum dalam menerima telepon
1) Angkat
sesegera mungkin
2) Telepon
yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda
penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tak langsung
3) Gunakan
bahasa resmi
4) Apabila
orang yang dikehendaki si penelepon berada di tempat, secepatnya dihubungkan
kepada yang dituju
5) Apabila
telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah
6) Bila
penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal yang harus diperhatikan.
Tanyakan dulu identitas penelepon.
7) Bersikap
sopan, ramah, hangat dan akrab
b. Hal
khusus dalam menerima telepon
1) Angkat
gagang telepon dengan tangan kiri
2) Menyampaikan
salam
3) Menyebutkan
identitas diri, kantor atau perusahaan
4) Mencatat
hal-hal yang penting dalam lembar pesan telepon
5) Bila
penelepon kurang jelas, jangan menyebut kata-kata yang kurang sopan
6) Jika
penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon
menyebutkan identitasnya
7) Usahakanlah
menerima telepon dengan semangat
8) Jika
penelepon tidak ramah, tanganilah dengan cara profesional
9) Mendengarkan
dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
10) Menjawab
setiap pertanyaan dengan jelas
11) Menyebut
nama penelepon dengan tepat
c. Sikap
dan pelayanan khusus dalam menerima telepon (7C)
1)
Caring
Memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat masalah
konsumen atau penelepon
2)
Commited
Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan
permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau
masalah pribadi
3)
Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima
telepon tidak boleh merendahkan diri sendiri
4)
Considerate
Bersahabat,
menolong, dan mengerti emosi penelepon
5)
Controlled
Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan
kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi
masalah penelepon.
6)
Creative
Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima
telepon
7)
Contagious
Bersikap gembira, antusias, sejuk dan damai kepada
penelepon.
Phonogenic
adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang
memberikan kesan santun, bersahabat dan penuh perhatian.
Kriteria berbicara di
telepon yang menyenangkan:
1) Berbicara
dengan kecepatan yang normal
2) Berbicara
seakan-akan berada di hadapan penelepon
3) Berbicara
dengan nada yang tidak tinggi dan keras
4) Berbicara
dengan nada yang santun, ramah dan rasa ingin membantu penelepon
d. Peralatan
dalam menerima telepon
1) Pesawat
telepon
2) Kalender
meja
3) Jam
dinding
4) Alat
tulis, seperti pensil dan ballpoint
5) Lembar
pesan telepon
6) Daftar
nomor telepon ekstensi internal
7) Buku
daftar telepon masuk
e. Mentransfer
sambungan telepon
1) Beritahu
penelepon agar menunggu proses penyambungan
2) Beritahu
orang yang dimaksud bahwa ada orang yang ingin bicara melalui telepon
3) Mintalah
ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan
dibicarakan
4) Jika
yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan penelepon untuk segera
bicara
5) Jika
saluran tersebut sedang dipakai, segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan
bantuan yang dapat diberikan.
2. Beberapa
pedoman penting dalam menangani telepon
Cara mengidentifikasi panggilan yang
bernada mengancam atau mencurigakan:
a. Penelepon
menggunakan bahasa yang tidak santun
b. Biasanya
tidak mau menyebutkan identitas diri
c. Berbicara
dengan nada tinggi, tidak sabar, cenderung kasar
d. Kata-kata
yang digunakan tidak bersahabat
Cara mengatasi
penelepon yang bersikap mencurigakan dengan tanda-tanda diatas:
a. Bersikap
tenang, sabar, hati-hati, namun waspada
b. Tanyakan
dengan sopan
c. Jangan
dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia
d. Jika
penelepon semakin emosi, anda harus tetap tenang
e. Panggilan
telepon ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada orang yang tepat
3. Mencatat
Pesan Telepon
Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat
pesan telepon:
a.
Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon,
nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan dan tanda tangan
penerima telepon
b.
Memindahkan segera ke lembar pesan
telepon
c.
Meletakan pesan telepon di atas meja
orang yang dituju
d.
Meletakan lembar pesan telepon pada
tempatnya kembali
Cara mencatat isi pesan, yaitu:
a. Jika
pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraanya saja.
Kalimat utama dicatat, sedangkan kalimat penjelas tidak perlu dicatat.
b. Diulangi
kembali isi pea (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari
kesalahan
c. Pesan
dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis
4. Menangani
Masalah Hambatan Bertelepon
Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon:
a. Alat:
suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada
sambung tidak terdengar, atau sambungan terputus-putus
b. Pengguna
telepon: orang yang ditelpon bersikap kurang baik,
Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat
digunakan alfabet komunikasi:
A=Alfa
B=Bravo
C=Charlie
D=Delta
E=Echo
F=Foxtrot
G=Golf
H=Hotel
I=India
J=Julie
K=Kilo
L=Lima
M=Mike
N=November
O=Oscar
P=Papa
Q=Quebec
R=Romeo
S=Sierra
T=Tanggo
U=Uniform
V=Victor
W=Whiskey
X=X-ray
Y=Yankey
Z=Zulu
III.
Metode
Pengajaran
Ceramah bervariatif, tanya jawab, praktikum siswa
secara berpasangan, dan pemberian
tugas dengan penggunaan model belajar behaviorisme dan CBSA.
IV.
Media/Alat
Pembelajaran
Modul, telepon, LCD, presentasi power
point.
V.
Langkah
Pembelajaran
No
|
Kegiatan Belajar
|
Waktu (menit)
|
Aspek Life Skill
yang
Dikembangkan
|
1.
|
Kegiatan awal
a.
Mengucapkan salam dan meminta
ketua kelas untuk memimpin doa.
b.
Menanyakan kabar siswa dan
presensi.
c.
Memotivasi siswa tentang cara
menerima telepon.
d.
Menyampaikan tujuan pembelajaran
yang akan dicapai.
e.
Menjelaskan langkah-langkah
pembelajaran
yang akan dilakukan
|
10
|
Potensi
diri
|
2
|
Kegiatan Inti
a.
Guru menjelaskan etika bertelepon.
b.
Guru menjelaskan cara mengangkat dan menerima telepon dengan model pembelajaran
behaviorisme.
c.
Guru mendemonstrasikan cara
mengangkat
dan menerima telepon melalui tanyangan video.
d.
Guru menanyakan kepada siswa
mengenai materi yang belum dimengerti.
e.
Guru menyiapkan peralatan
telepon.
f.
Guru meminta siswa untuk berpasangan.
g.
Guru menunjuk 2 pasangan untuk
mendemonstrasikan di depan kelas.
h.
Siswa diminta memberikan komentar kepada pasangan yang mendemonstrasikan
cara menerima telepon dengan metode CBSA.
i.
Guru memberikan latihan soal
untuk mengetahui pemahaman siswa.
|
70
|
Kecakapan
akademis
|
3
|
Kegiatan Akhir
a.
Meminta beberapa siswa untuk
menyampaikan kesimpulan materi yang telah disampaikan.
b.
Guru memberikan kesimpulan secara
global.
c.
Guru memberikan tugas
d.
Menyampaikan materi yang akan
dibahas untuk pertemuan
selanjutnya.
e.
Menutup pelajaran dan salam.
|
10
|
Potensi
diri
|
Penilaian
Kehadiran 10%
Tes tulis 20%
Praktikum 70%
Soal essai : jumlah 2 soal dengan nilai
masing-masing 50.
Apabila
benar 1 maka nilainya 50
Apabila benar
2 maka nilainya 100
Soal
1. Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda
menerima telepon!
2. Tuliskan
kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat!
Jawaban
1. Membuat
salam pembuka
a. Selamat
pagi, dengan Unik di sini, ada yang dapat saya bantu......
b. Selamat
Siang, di sini PT DANA PERTAMA, Septiani bicara..
2. Menulis
kalimat-kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat:
a. Bapak
pimpinan sedang tidak di tempat sekarang, tetapi beliau akan kembali segera,
ada yang dapat saya bantu.
b. Mohon
maaf, Bapak Subroto sedang menelepon.
c. Bapak
pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain, adakah pesan?
VI.
Sumber
Belajar
Honiatri,Euis.2010.Mengaplikasikan Dasar Komunikasi.Bandung:CV Armico
Malang, 16 Oktober 2013
Mengetahui,
Kepala SMK NEGERI 1 MALANG Guru
Pengajar
Dr. Heny Kusdiyanti S.Pd, M.M. Fika Dwi Rahmania
S.Pd
NIP.19740915 200112 2 001 NIP.19850412 201012 1 002
Tidak ada komentar:
Posting Komentar